互联业务 技术 汽车制造商如何应对互联汽车呼叫中心服务所带来的挑战？ 2023-02-23 汽车行业对互联汽车呼叫中心服务的观点日渐多样化。汽车制造商可以提供什么样的互联汽车呼叫中心服务？互联汽车如何连接到适合的汽车服务提供商或市场，如何确保互联汽车服务在多种语言、多种市场以及多种汽车型号中仍然保持有效且安全？语音服务能真正地帮助到汽车用户吗？汽车制造商在呼叫中心服务上投入大量的时间和资源，但其产生的投资回报率却并不能得到保障。考虑到这一点，汽车制造商应如何应对互联汽车呼叫中心服务所带来的挑战？同时这些数字服务如何提高汽车品牌的知名度，使其从竞争中脱颖而出？ 定义互联汽车呼叫中心服务 在汽车领域，呼叫中心服务可以定义为向车内人员提供所需的不同的数字服务。其中包括从被盗车辆查寻到兴趣发掘，如寻找电动汽车充电桩或寻找面包店等等。如今，汽车制造商正越来越重视这些服务，并不断加强与客户的联系。它们将其视为纯电动汽车赛道直接面向客户的重要渠道。通过去除中间商，汽车制造商在与客户沟通以及品牌价值增长方面获得了重大突破。 目的不同，呼叫中心服务的管理方式也不同。以下是一些相关例子： 在发生任何紧急情况时，司机都可以手动呼叫，或者车辆自动呼叫专业的、经过培训的呼叫中心。呼叫中心根据车辆数据信息，确保将所需的应急服务（和足够的救援资源）调配到现场，减少在信息缺乏的情况下可能由标准程序造成的延误。该方案考虑到了地区的差异性：呼叫中心人员可以与司机进行沟通，确保实施正确的紧急救援服务，安排救援车辆，以及确保救护车将车内人员送往就近的医院等等。 车辆报警或系统故障时也可以寻求呼叫中心服务的帮助。此时司机需要打故障电话/bcall，随后呼叫中心代理就会获取车辆位置、状态、健康等信息，同时了解车辆所处环境，向车主提供解决方案和援助。呼叫中心代理会向车主询问简单的问题，确保提供正确的道路援助或救援车辆。同时，我们可以看到，互联汽车数据被运用在呼叫中心服务上，人工语音对话正在减少。 司机向呼叫中心打电话，查找信息，如搜索最近的餐馆位置。呼叫中心代理将车辆位置和用户信息结合起来，向车主提供最优方案。 分散式的呼叫中心服务合作伙伴所带来的挑战 互联汽车呼叫中心服务所面对的挑战是什么？ 首先，呼叫中心合作伙伴往往是分散的。呼叫中心服务业务可以覆盖广大的地区（如欧洲），但在诸如道路救援等服务方面仍然只能依靠本国供应商。同样，一些汽车品牌拥有全国性的销售公司，可在部分市场独立运营，但在其他市场仍然需要依靠独立的经销商。汽车制造商拥有车辆和技术，但不同国家的经销商拥有不同的道路救援服务供应商。 其次就是数据问题。如果我们把实时车辆数据看作是 "动态数据"，那么OEM和经销商所掌握的数据就是 "静态数据"。这包括来自工厂、互联汽车用户平台、销售系统和客户关系管理环境的数据——呼叫中心服务代理需要将这些数据结合起来，了解车辆背景状态，提供正确的援助和服务。 最后，互联汽车呼叫中心服务需要在不同时间、不同市场为不同型号的汽车提供服务——从汽车的使用年限看，通常是五年或者更久。这在很大程度上归结为汽车制造商愿意为这项工作投入多少时间和资源：研究、开发、执行、维护，以及随着时间的推移不断改进。另外最关键的是，这项工作将产生怎样的投资回报？ 品牌定制化的互联汽车呼叫中心服务是否物有所值？ 投资回报率涉及呼叫中心服务的多个方面。例如，CCS在很大程度上仍然是一个环境系数，而不是一个独特的卖点或汽车品牌之间的高度差异化特征。 这涉及到入市成本。以故障呼叫（bCall）功能为例：它是必要的，备受期待的（特别是对于高端品牌来说），并且只会变得更加普遍。与所有互联汽车数字服务一样，呼叫中心服务必须不断发展和改进，以满足法规、技术和客户需求。 然而，原本非常相似的呼叫中心服务之间的品牌差异是否能为汽车制造商带来收益？这些服务所产生的投资回报率是否合理？如果不能达到预期，该怎么办呢？ 利用现有的呼叫中心服务数字产品 关键点在于：怎样帮助汽车制造商实现当前的商业目标——开发定制化的CCS解决方案或是提供现有的呼叫中心服务？ 汽车制造商可以从互联汽车服务开发商或供应商那里购买汽车数字产品，呼叫中心服务就是一个很好的例子。这样它们就可以把更多的资源集中在凸显品牌差异化的产品和解决方案上。 OEM可以与汽车数字产品开发商/供应商共同合作，配置呼叫中心服务，凸显自身品牌，并进一步改善客户体验。事实上，在呼叫中心服务的开发、维护和运营过程中，开发商/供应商往往负责最基础和最繁重的部分。我们WirelessCar始终遵循灵活的工作方式和计划，根据呼叫中心合作伙伴的意见反馈、新的车辆传感器、自动化发展、OEM业务发展和监管法规来灵活确定优先次序，为客户提供所需的服务和解决方案。 WirelessCar如何与互联汽车呼叫中心服务合作 把正确的数据提供给正确的合作伙伴和服务供应商；管理分散的CCS环境；不断改进从功能到监管要求的各个方面。 呼叫中心服务的成功取决于多方面的因素，并且会花费大量的时间和金钱，对于汽车制造商来说，大量的投入是否值得还有待商榷。我们WirelessCar在这方面有超过20多年的经验。如今，我们为超过1000万辆互联汽车提供数字服务，我们的呼叫中心客户端有22种语言版本。 WirelessCar通过各种呼叫中心服务，将互联汽车的数据实时传输到呼叫中心。随后，汽车制造商就可以根据自身的偏好，选择使用我们的呼叫中心客户端或者API。 汽车制造商可以自由选择最适合他们的选项，同时也可以根据业务的发展进行调整。刚开始，它们可能决定使用外部呼叫中心服务代理（在自己的呼叫中心客户端中使用WirelessCar API），但几年后又转向内部解决方案（并需要一个专门的呼叫中心客户端）。这种转变发生在不同地区甚至全国范围内，而这也正是我们这25年来一直所致力解决的问题。我们提供现有的产品，节省时间和成本，灵活地满足不同的需求，并在全球范围内发挥作用。 呼叫中心服务的未来会是什么样？ 互联汽车呼叫中心服务将不需要在线语音通话。当接收到案件时，呼叫中心代理可以通过汽车或各种应用程序数据去了解行车环境和关键信息，随后向司机提供快速、准确的回应。更重要的是，这些信息（车辆和用户数据）的上云会带来巨大的商机。 随着机器学习能力的不断提高，这些新工具将会加快不同类型传输沟通方式（无论是车辆传感器数据、车载摄像机图像、用户偏好习惯数据或是历史请求）的自动化进程，并处理从道路呼叫到应对客户需求的所有事情。 但如果遇到十分复杂的情况时，驾驶者还是需要和呼叫中心服务代理进行语音或视频通话。因为在现在及将来很长一段时间内，机器学习并不能百分之百地涵盖和处理所有问题。从本质上说，呼叫中心服务要应对不同的请求和情况，所以它是十分复杂的。为了满足驾驶者的紧急需求，汽车制造商必须能够随时快速可靠地提供呼叫中心服务。并且如上所述，呼叫中心服务还必须不断发展完善，以满足市场预期、符合技术和日益严格的国家和国际网络安全法规。一个新的例子是，当涉及到自动驾驶解决方案时，呼叫中心服务准确及时的反应至关重要。在出现交接延迟或系统故障时，呼叫中心服务是保持SAE 3+级系统正常运行的主力。如果是无人驾驶，这时乘员和车辆又该怎么办？ 最后，呼叫中心服务不仅仅是为了降低风险或损害：如道路救援（bCall）、紧急呼叫（eCall）、被盗车辆追踪等。而且随着互联汽车逐渐成为万物互联中不可或缺的一部分，我们将会享受到更多更优质的互联汽车服务。忠实的汽车用户将会越来越重视汽车的互联，而那些新用户也会后悔没有早点开通互联服务。 同时我觉得跨地区服务也是一个特别有趣的例子，它可以帮助你用全新的方式探索一个新地区。一些呼叫中心服务只服务于特定的城市或地区：为司机寻找充电桩或洗车点。大部分服务提供商的运营范围都无法覆盖整个国家或地区，甚至许多大城市有自己的文化特色和独特的汽车生态系统，难以做到全国/地区的覆盖。因此汽车制造商可以充分利用这个机会，为司机提供更好地旅行和驾乘体验。这只是呼叫中心服务这一广阔领域中的一个方面，但对于那些致力于探索该领域的公司而言，前景仍然十分广阔。 想要了解更多关于WirelessCar如何与合作伙伴开发管理互联汽车呼叫中心服务，请随时联系我们。同时阅读其他相关文章：呼叫中心服务、汽车网络安全。访问我们的网站，了解更多关于呼叫中心服务、产品和解决方案的相关信息。 Guillaume Ouellette Product Manager 联系我们
