Wie können Callcenter mit Connected-Car-Daten Kund:innen effektiver unterstützen?

So verbessern Sie die Service-Unterstützung mit Ihrem Call Center Client

Der Anruf eines vernetzten Fahrzeugs verrät Service-Mitarbeiter:innen bestimmte Dinge, darunter beispielsweise: wo sich das Fahrzeug befindet, um welche Art von Fahrzeug es sich handelt, wie schnell es gefahren ist, wie viele Personen sich darin befinden oder aus welcher Richtung der Zusammenstoß erfolgte.

Wie können wir die Callcenter-Mitarbeiter:innen mit den notwendigen – und eindeutigen – Kontextinformationen versorgen?

Zunächst geht es darum, den Informationsfluss zu verschlanken. Was müssen die Mitarbeiter:innen im Callcenter sofort wissen? Welche Informationen benötigen sie im Verlauf des Kundengesprächs?

Außerdem: In welcher Form bekommen Callcenter-Mitarbeiter:innen diese Information zur Verfügung gestellt? Das Callcenter mit Daten aus dem vernetzten Fahrzeug zu fluten, macht es nicht einfacher, die nötigte Hilfe zu leisten.

Vor diesem Hintergrund haben wir die Web-basierte App unseres WirelessCar Call Center Client von Grund auf umgeschrieben. Zur Generalüberholung gehört auch eine Datenvisualisierungsstruktur, die in der Automobilbranche derzeit einmalig ist. Anstatt Felder mit Werten und „Ja/Nein“-Angaben anzuzeigen, übersetzen wir, wann immer möglich, die Daten des vernetzten Fahrzeugs in eindeutige Bilder.

Mit Connected-Car-Daten zu besseren Callcenter-Services

Mitarbeiter:innen im Callcenter haben die schwere Aufgabe, den Notdienst zu kontaktieren. Notdienste schicken in der Regel nur eine sehr begrenzte Zahl an Fahrzeugen und Personal an den Ort eines Vorfalls und fordern dann bei Bedarf Verstärkung an.

Wenn jedoch Callcenter-Mitarbeiter:innen vor vornherein sehen können, dass sich vier Personen in einem Fahrzeug befinden, zwei davon nicht angeschnallt sind und die Airbags ausgelöst wurden, können diese Informationen über den Ausgang eines Notfalls entscheiden. Die Angaben müssen so detailliert und so eindeutig wie möglich ins Callcenter gelangen, damit die Mitarbeiter:innen die Situation auf einen Blick korrekt einschätzen können.

Dieses Szenario steht und fällt mit den Daten, die ein Fahrzeughersteller mit der Connected-Car-Cloud teilen möchte. Je umfangreicher die Datenbasis, desto detaillierter die Informationen. Wir bleiben im Dialog mit den Fahrzeugherstellern und entwickeln unsere Produkte und Lösungen stetig weiter, um das Beste aus den Daten der Fahrzeughersteller über ihre vernetzten Fahrzeuge herauszuholen.

Um Daten aus vernetzten Fahrzeugen in verständliche und nützliche Informationen zu übersetzen, müssen wir bestimmte Entscheidungen treffen, zum Beispiel: Welche Informationen werden wann in welcher Form ausgespielt? Mit Blick auf Callcenter-Services müssen unterschiedliche Aspekte berücksichtigt werden:

• Von welchen realen Einsatzszenarien können wir heute und in Zukunft lernen?
• Über welche Qualifikationen verfügen die Callcenter-Mitarbeiter:innen? Wie können wir ihre Expertise am besten bedienen oder sogar erweitern?
• Wie sieht der Datenfluss aus und wie kann dieser weiter optimiert werden?
• Wie können wir die Nutzungserfahrung sowohl für Fahrer:innen als auch Callcenter-Mitarbeiter:innen verbessern?
• Wie gewährleisten wir Cybersicherheit – in jedem Markt und in jeder Situation?