Connected Business Technologie Wie meistern OEMs die Herausforderungen rund um Callcenter-Services für Connected Cars? 23. Februar 2023 Die Callcenter-Landschaft in der Automobilbranche ist zunehmend fragmentiert. Welche Callcenter-Services bietet man konkret an? Wie verbindet man ein vernetztes Fahrzeug mit dem passenden Service-Anbieter auf dem richtigen Markt? Und wie schafft man hilfreiche und zuverlässige Callcenter-Services in mehreren Sprachen über verschiedene Märkte und Fahrzeugmodelle hinweg? Ist jeder Kundin und jedem Kunden mit einem Telefonat am besten geholfen? Obwohl OEMs große Mengen an Zeit und Ressourcen in ihre Callcenter-Services investieren, ist ihre Rendite (engl.: return on investment, kurz: ROI) nicht garantiert. Wie meistern sie daher die Herausforderungen von Callcenter-Services für Connected Cars? Oder noch besser: Wie stärken digitale Services eine Fahrzeugmarke und heben sie vom Wettbewerb ab? Was sind Callcenter-Services für Connected Cars? Unter Callcenter-Services (CCS) für den Automotive-Bereich versteht man digitale Services, die Fahrer:innen und Passagiere in verschiedenen Situationen unterstützen: vom einer Diebstahlmeldung über das Finden von Points of Interests wie einer Ladestation oder einer Bäckerei. OEMs nutzen zunehmend diese Services für die Kundenbindung. Es ist ein wichtiger Kanal für den aufkommenden „Direct-to-Customer“-Trend, der häufig mit Elektrofahrzeugen in Verbindung steht. Durch direkten Kundenkontakt ohne Mittelsleute gelingt es den OEMs immer besser, ihre Markenwerte zu kommunizieren und auszubauen. Je nach Verwendungszweck werden diese Callcenter-Services auch auf unterschiedliche Weise verwaltet. Ein paar Beispiele: Im Notfall können Fahrer:innen manuell (oder das Fahrzeug automatisch) einen Anruf an ein spezielles, dafür geschultes Callcenter absetzen. Anhand der Fahrzeugdaten ist es möglich, sofort die richtigen Rettungsdienste (mit der richtigen Anzahl von Einsatzkräften) an den Einsatzort zu schicken. Ohne diese Informationen würde das Standardverfahren zur Anwendung kommen, das möglicherweise zu kritischen Verzögerungen führt. In diesem Szenario werden auch regionale Unterschiede berücksichtigt: Die Callcenter-Mitarbeiter:innen sprechen die Sprache der Fahrer:innen, sorgen für eine angemessene Reaktion der Rettungsdienste, organisieren einen Ersatzwagen, stellen sicher, dass der Rettungswagen die Insassen in das richtige Krankenhaus bringt, und vieles mehr. Ein Fahrzeugalarm oder eine Systemstörung löst ein neues Ticket im Callcenter aus. Die Fahrer:innen setzen zum Beispiel einen Pannen-Notruf ab. Die Callcenter-Mitarbeiter:innen kennen nicht nur den Standort, den Status und die Diagnosedaten des Fahrzeugs, sondern auch den größeren Kontext und können den Kund:innen so optimal zur Seite stehen. Nach wenigen kurzen Fragen rufen sie den Pannendienst und/oder organisieren ein Ersatzfahrzeug. Alternativ lassen sich auch die digitalen Eingabemöglichkeiten des Fahrzeugs nutzen, um den Fahrer:innen automatisch eine entsprechende Antwort zu senden. Ein Gespräch ist dafür nicht nötig. Diese Variante wird zunehmend häufig genutzt. Fahrer:innen tätigen einen Concierge-Ruf an das Callcenter, um praktische Informationen zu erhalten, beispielsweise den Standort des nächstgelegenen Restaurants. Die Callcenter-Mitarbeiter:innen sehen den aktuellen Standort des Fahrzeugs sowie die Daten der Fahrer:innen und können die gewünschten Informationen liefern. Herausforderungen einer fragmentierten Callcenter-Partnerlandschaft Wo liegen also die größten Herausforderungen bei der Bereitstellung dieser Callcenter-Services für vernetzte Fahrzeuge? Zum einen ist die Callcenter-Partnerlandschaft häufig fragmentiert. Callcenter können riesige Gebiete (zum Beispiel ganz Europa) abdecken, sind bei Dienstleistungen wie Pannenhilfe aber dennoch auf länderspezifische Anbieter angewiesen. Genauso haben Automarken in bestimmten Märkten eigene Länder-Vertriebsgesellschaften, die sie selbst betreiben, während sie in anderen Märkten auf unabhängige Vertriebspartner zurückgreifen. Der OEM baut zwar das Fahrzeug und die Technik, doch die Autoschutzbriefe in verschiedenen Ländern laufen über den unabhängigen Vertriebspartner. Dann sind da noch die Daten. Während Echtzeit-Fahrzeugdaten als „dynamische Daten“ gelten, verfügen OEMs und Vertriebspartner über „statische Daten“. Dazu gehören Informationen aus der Fabrik, der Connected-Car-Plattform, Sales-Systemen und CRM-Umgebungen. All diese Daten müssen den jeweiligen Callcenter-Mitarbeiter:innen als Kontext zur Verfügung stehen, damit sie angemessen reagieren können. Callcenter-Services für vernetzte Fahrzeuge müssen zu jedem Zeitpunkt, in allen Ländern innerhalb des Geltungsbereichs und für viele verschiedene Automodelle funktionieren – oft fünf Jahre oder länger ab der Erstzulassung eines Fahrzeugs. Im Wesentlichen kommt es darauf an, wie viel Zeit und wie viele Ressourcen der OEM in diese Arbeit investieren möchte: Forschung und Entwicklung, Ausführung, Wartung und kontinuierliche Verbesserungen im Laufe der Zeit. Außerdem stellt sich die entscheidende Frage nach der Rendite. Sind markenspezifische Callcenter-Services für vernetzte Fahrzeuge die Kosten wert? Die Frage nach der Rendite berührt mehrere Aspekte von Callcenter-Services. Nach wie vor gelten diese eher als ein Hygienefaktor denn ein Unterscheidungs- oder gar ein Alleinstellungsmerkmal. Callcenter-Services beeinflussen auch die Kosten für den Markteintritt. Nehmen wir den Pannen-Notruf als Beispiel: Er ist notwendig, wird (insbesondere von Premiummarken) erwartet und wird künftig immer selbstverständlicher sein. Wie alle digitalen Services für vernetzte Fahrzeuge müssen auch Callcenter-Services ständig weiterentwickelt und verbessert werden, um mit gesetzlichen Bestimmungen, Technologien und Kundenanforderungen Schritt zu halten. Doch werden die markenspezifischen Unterschiede zwischen ansonsten sehr ähnlichen Callcenter-Services einem OEM einen Vorteil gegenüber seinen Mitbewerbern verschaffen? Und rechtfertigt die Rendite aus diesen Services den damit verbundenen Aufwand und die Investitionen? Wenn nicht – welche Möglichkeiten gibt es? Callcenter-Services als digitales Produkt von der Stange Eine zentrale Frage ist: Was hilft uns als OEM, unsere aktuellen Geschäftsziele zu erreichen – unsere eigene, maßgeschneiderte Callcenter-Services-Lösung zu entwickeln oder sie als digitales Produkt von der Stange anzubieten? Es bietet sich an, Callcenter-Services von Entwicklern oder Anbietern zu beziehen, die auf Connected Car Services spezialisiert sind. Dadurch können OEMs ihre Ressourcen stärker auf Produkte und Lösungen konzentrieren, mit denen sich ihre Marke nachweislich von anderen abhebt. Gemeinsam mit dem Spezialisten können Automobilhersteller diese Services so konfigurieren, dass sie die Marke unterstützen und das Kundenerlebnis weiter verbessern. Und der Partner kann die Entwicklung, Wartung und Bereitstellung der Dienste übernehmen. Wir von WirelessCar aktualisieren unsere Roadmap für Callcenter-Services laufend durch die Informationen unserer Partner, neuen Fahrzeugsensoren, Automationsmöglichkeiten, Business-Cases von OEMs sowie gesetzlichen Vorschriften. Wie WirelessCar mit Callcenter-Services für vernetzte Fahrzeuge zusammenarbeitet Übermittlung der richtigen Daten an den richtigen Partner und Service-Anbieter. Verwaltung einer fragmentierten Callcenter-Services-Landschaft. Kontinuierliche Verbesserung sämtlicher Aspekte, von Features bis hin zu gesetzlichen Anforderungen. Der Erfolg von Callcenter-Services hängt stark von diesen Faktoren ab. Doch der damit verbundene hohe Zeit- und Kostenaufwand ist wohl bei kaum einem OEM leicht zu verargumentieren. WirelessCar beschäftigt sich seit mehr als 20 Jahren mit dieser Thematik. Heute stellen wir digitale Services für mehr als zehn Millionen vernetzte Fahrzeuge bereit, und unser Call Center Client ist in 22 Sprachen verfügbar. Im Rahmen unterschiedlicher Callcenter-Services übermittelt WirelessCar die Connected-Car-Daten in Echtzeit an ein Callcenter. Die Services werden den OEMs wahlweise über unseren Call Center Client (CCC) oder über eine API zur Verfügung gestellt. Die OEMs können so die für sie beste Option wählen und bei Veränderungen jederzeit neu entscheiden. So können sie beispielsweise beschließen, externe Callcenter-Mitarbeiter einzusetzen (die die WirelessCar API in ihrem eigenen Callcenter-Client nutzen), nach ein paar Jahren jedoch auf eine interne Lösung (mit dediziertem Callcenter-Client) umsteigen. Dieses Setup ändert sich je nach Region oder sogar Land – und genau darum kümmern wir uns seit 25 Jahren. Wir begegnen dem Bedürfnis nach Flexibilität mit einer zeit- und kostensparenden, standardisierten Lösung, die sich für den Einsatz rund um den Globus eignet. Was können wir von den Callcenter-Services von morgen erwarten? Für viele Callcenter-Services des vernetzten Fahrzeugs wird künftig kein Anruf mehr nötig sein. Die Callcenter-Mitarbeiter:innen, die das jeweilige „Ticket“ entgegennehmen, können digitale Informationen aus dem Fahrzeug oder einer App empfangen, den Kontext und wichtige Informationen abrufen und schnell, zuverlässig und richtig reagieren. Ein weiterer wichtiger Faktor: Sobald dieser Kontext – also die Fahrzeug- und Kundendaten – in der Cloud verfügbar ist, ergeben sich enorme Möglichkeiten. Maschinelles Lernen wird immer besser, und neue Tools bieten bereits Automatisierungsfunktionen für bestimmte Kontaktarten, sei es anhand von Fahrzeugsensor-Daten, Kamerabildern, gespeicherten Kundenpräferenzen und gewohnheiten oder früheren Anfragen. Hier laufen zahlreiche Prozesse automatisiert ab, von der Anrufweiterleitung bis hin zur Erfüllung der Kundenanforderungen. In komplexen Situationen kann es aber nach wie vor erforderlich sein, dass die Fahrer:innen und Callcenter-Mitarbeiter:innen per Telefon oder Video kommunizieren. Zumal es auch in naher Zukunft nicht möglich sein wird, all diese Situationen zuverlässig durch maschinelles Lernen abzuwickeln. Callcenter-Services sind von Natur ebenso komplex wie die Menschen, Situationen und Anfragen, für die sie benötigt werden. Der OEM muss zu jedem Zeitpunkt in der Lage sein, seine Callcenter-Services schnell und zuverlässig bereitzustellen. Und wie bereits erwähnt, werden die Services ständig weiterentwickelt, um den Markterwartungen, technologischen Fortschritten und immer strengeren nationalen und internationalen Rechtsvorschriften für die Cybersicherheit gerecht zu werden. Ein jüngeres Beispiel, bei dem es auf eine sofortige und zuverlässige Reaktion ankommt, sind Lösungen für autonomes Fahren. Callcenter-Services sind wie dafür gemacht, im Falle einer Übergabeverzögerung oder eines Systemausfalls Support für Systeme der SAE-Stufe 3+ zu liefern. Was machen die Passagiere – und das Fahrzeug –, wenn niemand fahren kann? Schließlich geht es bei Callcenter-Services um weit mehr als um Risiko- oder Schadensbegrenzung: Pannen-Notruf, Notruf-Ortung bei Fahrzeugdiebstahl (Stolen Vehicle Tracking, SVT) und vieles mehr. Connected Cars werden zunehmend ein fester Bestandteil unseres vernetzten Alltags. Künftig werden wir ihre Services immer mehr und auf neue und inspirierende Weise nutzen. Ein Beispiel, das ich besonders interessant finde, ist das Konzept der hyperlokalen Dienste, mit denen ein Ort oder Bereich auf völlig neue Weise erkundet werden kann. Manche Callcenter-Services könnten nur in bestimmten Städten angeboten werden und zum Beispiel Fahrer:innen mit Ladestationen oder einer Autowaschanlage verbinden, die es nur in einer Stadt gibt. Nicht alle Service-Anbieter stellen ihre Dienste für ganze Länder oder Regionen bereit, und viele Großstädte haben kulturelle Besonderheiten in ihrem Land und verfügen über umfassende eigene Ökosysteme. Dies gibt OEMs die Möglichkeit, den Fahrer:innen noch bessere Reise- und Fahrerlebnisse zu bieten. Dies ist nur ein Bereich in dem riesigen Feld der Callcenter-Services, der jedoch ein enormes Potenzial für diejenigen bietet, die sich hineinwagen. Sie möchten mehr darüber erfahren, wie wir zusammen mit unseren Kunden aus der Automobilindustrie Callcenter-Services für Connected Cars entwickeln und verwalten? Dann nehmen Sie gerne Kontakt mit mir auf. Lesen Sie auch unsere verwandten Artikel über Callcenter-Services, Cybersicherheit im Automotive-Bereich und weitere Themen. Auf unserer Website erfahren Sie mehr über die Callcenter-Services von WirelessCar sowie unsere anderen Produkte und Lösungen. Guillaume Ouellette Product Manager Kontakt
