Connected Business Technologie Wie meistern OEMs mit App bCall die Herausforderungen des Marktes? 12. Februar 2025 Traditionelle Pannenruf-Dienste (engl.: Breakdown Call, kurz: bCall) müssen unterschiedlichsten Anforderungen gerecht werden: von der Konnektivität über Kundenanforderungen an die Nutzungserfahrung bis hin zu Marktregularien. Das neue Konzept beseitigt die gängigen Bedenken zu bCall entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Schauen wir uns gemeinsam an, welche das sind und wie bCall OEMs unterstützt, diese Herausforderungen zu meistern. Was ist bCall und wie funktioniert es? Breakdown Call (bCall) ist eine Erweiterung der gängigen Pannenhilfe (engl. Roadside Assistance, kurz: RSA). Wenn neben dem Sprachanruf auch ein Datenkanal zur Verfügung steht, lassen sich Pannen oder andere Notfälle auf der Straße zügiger melden und adressieren. Als die Fahrzeughersteller damit begonnen haben, ihre Fahrzeuge mit Telematik-Steuergeräten (TCUs, mit Sprach- und Datenkanälen) auszustatten, etablierte sich bCall als gängiges Feature, das auch die Fahrzeugsensoren nutzt. Zwar unterscheiden sich die verschiedenen bCall-Modelle leicht voneinander, das Grundprinzip bleibt jedoch gleich: 1. Der Rufknopf im Fahrzeug wird gedrückt. 2. Das Fahrzeug übermittelt einen Sprachanruf an einen Callcenter-Agenten sowie einen festgelegten Satz an Fahrzeugdaten in die Cloud. 3. In der Cloud wird die Anfrage authentifiziert. Die Daten zum Fahrzeug und Fahrzeughersteller (Fahrzeugmodell, Farbe, Kunde, Position usw.) werden zusammengefasst und dem Callcenter-Agenten als Hintergrundinformation zur Verfügung gestellt 4. Ein Callcenter-Agent greift auf die mit Daten angereicherte Stimmaufzeichnung zu und unterstützt den Kunden. Dieser muss weniger Fragen beantworten und profitiert von hervorragendem Service. Stolpersteine rund um bCall – für OEMs Im Zuge der Digitalisierung streben Fahrzeughersteller an, möglichst viele Fahrzeuge zu vernetzen. In Bezug auf bCall sind sie dabei mit gewissen Herausforderungen konfrontiert: • Je nach Markt, Land oder Region gibt es unterschiedliche Anbieter von Pannendiensten sowie Angebotszeiträume. So wird es schwierig, einheitliche Verträge zu koordinieren. • Manche Neufahrzeuge, vor allem in Schwellenländern, sind nicht mit Telematik-Einheiten (engl.: Telematic Control Units, kurz: TCUs) ausgestattet. • Gebrauchtfahrzeuge verfügen zwar möglicherweise über eine RSA-Abdeckung, haben jedoch in den meisten Fällen keine reibungslose Konnektivität. Die Anbindung an die nachfolgenden Fahrzeugbesitzer:innen ist eine weitere Hürde. • In preissensiblen Märkten lohnt sich möglicherweise die Investition nicht, einen Hard-Switch für bCall zu integrieren oder einen Soft-Switch für das Infotainment-System (engl.: In-Vehicle Infotainment, kurz: IVI) zu entwickeln. • Auch kann es in Schwellenmärkten oder preissensiblen Märkten kostspielig sein, Minutes of Use (MOU) im Mobilfunk-Paket zu ergänzen. Stolpersteine rund um bCall – für Nutzer:innen Bei all seinen Vorteilen stellt der herkömmliche Pannenruf auch Nutzer:innen vor ganz konkrete Herausforderungen: • Ohne Strom kann kein Pannenruf ausgelöst werden. • Es kann für Fahrzeuginsassen ein Sicherheitsrisiko darstellen, in einem Pannenfahrzeug zu verweilen, um den Pannenruf abzuschließen. • Da die Erfahrungen mit der Nutzung von bCall im Fahrzeug noch begrenzt sind, zögern manche Nutzer:innen noch, den Knopf zu drücken. • Der Callcenter-Service ist oft nicht umfassend personalisiert. So kann der Informationsstand des Agenten hinter dem Niveau zurückbleiben, das Anwender:innen im Notfall erwarten. Stolpersteine rund um bCall – für Callcenter-Agenten Auch Callcenter kämpfen mit individuellen Hürden beim Pannenruf: • Die Person, die auf der Connected-Car-Plattform angemeldet ist, sitzt nicht zwangsläufig am Steuer. So wissen die Callcenter-Agenten nicht immer, wer genau anruft. • Unter Umständen muss der:die Anrufer:in das Fahrzeug verlassen und so den Anruf abbrechen. • Bei einem Anruf vom Mobiltelefon aus muss das Callcenter wieder den Namen, die Position, das Kennzeichen und weitere Informationen abfragen. All diese Hürden lassen sich durch die Nutzung zusätzlicher Kanäle überwinden – für eine reibungslose Kommunikation zwischen Anwender:innen und Callcenter-Agenten. Die Ziele von App bCall Für die oben beschriebenen Herausforderungen hat WirelessCar sein Produkt App bCall entwickelt. Dabei handelt es sich nicht um eine reine App, sondern um eine zusätzliche Telefon-API zur herkömmlichen API für Fahrzeuge. Ein Fahrzeughersteller kann diese API in seine bestehende Begleit-App und sogar in das IVI seines vernetzten Fahrzeugs integrieren. OEMs können es als eigenständigen Dienst implementieren (z. B. für ein nicht vernetztes Fahrzeug) oder ihr Connected-Car-Portfolio damit ergänzen. Als Teil der Callcenter-Services von WirelessCar hilft diese Lösung Fahrzeugherstellern, die größten Hürden rund um bCall zu überwinden. Zudem reduziert App bCall den Stress für Nutzer:innen im Pannenfall – und sorgt gleichzeitig für bessere Kennzahlen im Callcenter. So funktioniert App bCall Im Wesentlichen kontaktiert App bCall die Mobilfunk-API von WirelessCar für Pannenrufe. Dadurch können die Daten vom Smartphone zum Callcenter übertragen werden, wo sie über die eigene API oder den Callcenter-Client von WirelessCar abgerufen werden können. • So lässt sich ein Pannenruf absetzen, auch wenn das Fahrzeug keinen Strom hat. • Die Insassen können das Fahrzeug verlassen und den bCall von einem sichereren Ort aus tätigen. • Der Zugriff auf zusätzliche Daten unterstützt sowohl Nutzer:innen als auch Callcenter-Agenten. Die Abbildung zeigt den Prozess inklusive der Daten, die optional bereitgestellt werden können. So überwinden OEMs die gängigsten bCall-Hürden Hier sind einige typische Situationen, in denen App bCall OEMs gute Dienste leisten kann: • „Wir haben zwar vernetzte Fahrzeuge, jedoch keine Anruffunktion innerhalb des Fahrzeugs. Es sind also Daten verfügbar, wir können sie aber nicht mit einem Anruf verknüpfen.“ • „Wir führen gerade erst vernetzte Fahrzeuge ein und haben einen riesigen Fuhrpark, jedoch ohne integrierte Konnektivität.“ • „Hohe Kosten, ein ungünstiger ROI oder lokale Regularien hemmen uns dabei, Konnektivität auf weitere Märkte auszurollen.“ • „Wir möchten einen digitalen bCall in der App oder dem IVI einführen – und, wenn möglich, ganz ohne Sprachanruf auskommen.“ Sowohl in etablierten Märkten als auch in Wachstumsmärkten erweist sich App bCall als hilfreiches Werkzeug entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Zu den Interessensgruppen gehören auch Anbieter von Pannendiensten, die ihr Angebot weiter digitalisieren möchten, sowie Anbieter von Mobilitätsdiensten, die das digitale Erlebnis für ihre Kunden reibungslos gestalten möchten. Hier kann viel Potenzial ausgeschöpft werden, wenn es darum geht, die Interaktion zwischen OEM und Kunde oder die Sicherheit zu verbessern. Wir halten Sie über neue Entwicklungen in diesen Bereichen auf dem Laufenden. Wenn Sie diesen Beitrag interessant finden, könnten auch verwandte Artikel zu unseren Callcenter-Clients und Callcenter-Services für Sie interessant sein. In unserem Blog WirelessCar Insights finden Sie darüber hinaus spannende Artikel zu Themen wie Cybersecurity Threat Intelligence, VSOC, Digital-Key-Lösungen, Machine Learning, unserem 25-jährigen Jubiläum, und vieles mehr. Guillaume Ouellette Product Manager Kontakt
