コールセンターの担当者はコネクテッドカーデータを活用して、どのように顧客を支援できるのでしょうか？

コールセンタークライアントがサービス支援の効率化にどのように役立つか

コネクテッドカーからの緊急通報を受信すると、コールセンターの担当者は車両がどこにいるのか、どのような車種なのか、どのような速度で走っているのか、乗員の数、どの方向から衝突があったのか、といった情報を知ることができます。しかし、それだけでは、担当者にとっても現場に駆けつけなければならない緊急サービススタッフにとっても、完全な情報とは言えません。

コールセンターの担当者が明確に必要な状況を把握するために、私たちにできることは何でしょうか？

まずは情報を整理することです。コールセンターの担当者は、真っ先にどのような情報を知る必要があるのでしょうか？ドライバーと会話をしながら知るべきことは何でしょうか？
次に、これらの情報はどのように担当者に提示されるのでしょうか？コネクテッドカーから得られる膨大なデータをそのまま提供したところで、適切なサービスの提供にはつながりません。

こうした理由から、私たちはWirelessCarコールセンタークライアントのWebベースのアプリケーションを完全に書き換えることにしました。これは現在、自動車業界で唯一のデータ可視化構造を含んでいるものです。単なる数値やYes/Noの項目を羅列するのではなく、コネクテッドカーデータをできるだけわかりやすいイメージに変換します。

コネクテッドカーデータを活用した、より良いコールセンターサービスの実現

コールセンターの担当者は、緊急サービスの連絡という困難な任務を担っています。緊急サービスは通常、1件ごとに非常に限られた数の車両とスタッフを派遣し、現場に到着してから必要に応じて追加の支援を要請します。

しかし、コールセンターの担当者が乗車人数が4人で、そのうち2人はシートベルトを着用していなかったこと、エアバッグが作動したことなどが把握できていれば、緊急性の高い状況への対応に大きな差が生まれます。担当者が状況を即座に一目で把握できるように、できるだけ明確に詳細な情報を提供する必要があります。

とはいえ、これはOEMがコネクテッドカークラウドに送信するデータ量に大きく左右されます。データセットが充実すればするほど、より詳細な情報が得られます。私たちはOEMとの対話を通じて、コネクテッドカーデータを最大限に活用できる製品とソリューションを開発し続けます。

コネクテッドカーデータをわかりやすく役立つ情報に変換するには、何をどのように、いつ提示するかなど、さまざまな意思決定が必要です。特にコールセンターサービスにおいては業務の全体像を次のようにさまざまな視点から捉えることが求められます。

• 現在と将来において、現実世界のユースケースから何を学ぶことができるのか?
• コールセンターの担当者に必要なスキルセットは何か? 専門知識を最大限に活かし、さらに向上させるにはどうすればよいか?
• データフローはどうなっているのか、どうすればさらに効率化できるのか?
• ドライバーと担当者双方のユーザーエクスペリエンスを向上させるにはどうすればよいか?
• それぞれの国や情勢に応じて、確実にサイバーセキュリティを確保するためには、どのような対策が必要か?