OEMがコネクテッドカー向けにコールセンターサービスを提供すべき理由とその提供方法

コネクテッドカー向けコールセンターサービスはますます一般的になり、複雑化し、おそらく回避することはできなくなってきています。これは課題でもありますが、多くの可能性も秘めています。OEMは、今後発生する問題に対処する方法を見いだし、プロ意識を持ってそれを実行しなければなりません。それが成功すれば、顧客のブランド認知が高まり、会社の利益も向上します。そうでなければ、顧客はライバル企業のコールセンターサービスをおそらく利用するようになり、その会社の利益が向上することでしょう。

OEMがコネクテッドカー向けコールセンターサービスを提供する必要がある3つの主な理由

提供するサービスが増え、複雑になるほど、そのサービスを実際に提供できるかどうかが重要になります。実際に、あなたのブランドが提供しているものは何かということです。

マニュアルですべての質問を網羅することや、運転中にドライバーをチャットサイトに導くことはできません。運転中に問題が発生した場合、ドライバーはその問題に対するヘルプを直ちに求めます。ドライバーが話せる相手がいなければ、問題の解決はできません。OEMは、お客様が最も助けを必要としているときに、自社を代表して対応する人材を配置したいと思うはずです。

即時性と知識が、成功するコールセンターサービスの鍵となります。

ドライバーは、車に問題が生じた場合、迅速かつ適切な支援を受けられるよう、状況をコールセンターサービスの担当者に説明する必要があります。これは、リストやスマホのアプリから特定のサービスを選ぶような単純なものではありません。さらに、コールセンターサービスの担当者は、顧客のニーズに対して、具体的で、その現場に合わせたソリューションを迅速に見つけられなければなりません。これには、レンタカー、タクシー、配車サービス、サービスステーション、レストラン、ホテルなどが含まれる場合もあります。

OEMが、ドライバーが助けを求めているときすぐに助けることができる要員を含む、独自のコールセンターサービスネットワークを持っていなければ、ドライバーは他のコールセンターサービスを使い始めます。

こうしたサービスそのものや、サービスを提供する会社は、必要としている顧客から利益を得ル事ができます。ドライバーはその会社の修理工場、サービスステーション、あるいはレンタカー営業所に車を持って行くからです。そうなるとOEMは収益を失うだけでなく、ドライバーを自社ブランドに結び付けるチャンスも失います。

コールセンターサービスは会社のブランドを表現し、サポートするものでなければならない

コールセンターで最も重要なのは、ブランドと価値を高めるサービスです。多くのOEMがこのチャンスを完全に逃しています。他社がすでにしていることを模倣するのではなく、サービスを通じて自社のブランドをアピールし、強化することが求められます。なにより安全性を訴えるブランドである場合は、可能な限り最高の安全機能を提供したいと思うはずです。快適なドライビングを訴えるブランドなら、快適さを向上させるサービスを提供すべきです。コールセンターサービスは、特別なOEMだけが提供するものではありません。この種のサービスが適切に構築・管理されている限り、すべての自動車会社はメリットを得ることができます。

さらに、コールセンターには、さまざまなコネクテッドカーサービスを提供できる柔軟性も必要です。コールセンターの中には、限られた少数のサービスに特化し、それをうまく提供できているコールセンターもあります。しかしこれでは、ドライバーが必ず要求するさまざまなサービスを提供することができません。

コールセンターサービスの質を決めるのは、担当者の専門知識とコネクテッドカーサービスネットワーク

もしあなたが真夜中にどこかで立ち往生して、自動車に問題を抱えている場合、その状況を理解し、そこから迅速に抜け出すのを手助けできる人と話すことは不可欠です。このとき、実際に助ける代わりに、何かを売りつけようとする人は必要ありません。

コールセンターの最大の課題は、業種を問わず、適切なレベルの担当者の専門知識をいかに提供するかです。コネクテッドカーサービス向けのコールセンターには、その分野の専門家であり、高度なトレーニングを受け、優れたサービスを提供するために学ぶ意欲のある要員が必要です。

コネクテッドカーサービス向けのコールセンターを運用し、そこから利益を生み出すには、一定の課題をクリアしなければなりません。多くのコールセンターが特定のサービス、たとえば牽引、盗難車追跡などを専門にしようとするのはこのためでもあります。しかし、顧客のさまざまな要求に応えるには、幅広い問題に対処できるコネクテッドカーサービスネットワークが必要です。

自社だけでなく、パートナー、つまりディーラー、修理工場、政府機関などを含むインフラを、国境を越えて構築する必要があります。時間とお金がかかりますが、自社と顧客との絆を強め、ブランドを強化し、自社の新しい収益源を生み出す投資だと考えるべきです。この過程で多くの学びが得られ、さらに優れたサービスプロバイダーへと成長できるのは間違いありません。

WirelessCarのソリューションは、コネクテッドカーサービスを最大限に活かします

WirelessCarは、OEM向けの柔軟かつ信頼できるエンドツーエンドのソリューションを構築・管理しています。当社は車と、車と顧客のデータベースにつながっています。これにより、当社のソリューションは、コネクテッドカー向けのさまざまなコールセンターサービスを成功させるための主要なツールとなっています。

当社は長年にわたり、テレマティクスとコネクテッドカーサービスに積極的に取り組んでいるOEMとの強い関係を築いてきました。私たちは、こうしたサービスの幅広さと複雑さを理解しています。さらに、適切なデータを適切なタイミングで受け取ることの重要性や、そのデータに基づいて適切なサービスを提供することの重要性も知っています。

自動車は複雑になる一方です。これは精巧なコネクテッドカーサービスが数多く生まれる可能性をもたらし、その必要性は高まっています。しかしそれは同時に、最寄りの洗車場を探すにせよ、レンタカーの燃料タンクのキャップを開くボタンを探すにせよ、ドライバーが、ときどき誰かと話したくなるというニーズに応えるものでもあります。トップレベルのコールセンターサービスを提供することで、コネクテッドカーサービスが向上し、顧客のドライビイング体験が向上し、ブランド力が強くなります。つまり、すべてのOEMとドライバーに大きなチャンスがもたらされるのです。

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