OEMはコネクテッドカー向け
コールセンターサービスの
課題をいかに克服できるか？

これからのコールセンターサービスに期待することは何でしょうか？

コネクテッドカーに関しては、多くのコールセンターサービスでは実際の音声通話は必要ありません。案件を引き受けたコールセンターの担当者は、車またはアプリからのデジタル入力を受信し、状況などの不可欠な情報を取得し、適切な応答を迅速に、自信を持ってドライバーに返すことができます。重要なことは、この情報（車両と顧客のデータ）がクラウド化されると、大きなチャンスが生まれるということです。

機械学習が進歩するにつれ、車載センサーのデータ、カメラ画像、顧客の好みや行動に関する保存済みの情報、過去のリクエストなど、特定のタイプの問い合わせに対して自動応答を提供する新しいツールを私たちはすでに目にしています。この自動化技術は、コールを適切につなぐことから、顧客のニーズへの対応まで、あらゆることを可能にします。

それでも、状況が複雑であれば、ドライバーとコールセンター担当者との間で音声または動画でのコミュニケーションが必要になる場合もあります。なぜなら、機械学習ではこうした状況すべてはまだ確実に処理できず、今後しばらくはできないと考えられるからです。コールセンターサービスはその性質上、複雑であり、コールセンターサービスを必要とする状況やリクエストの多くも同じく複雑です。コールセンターサービスは人間が対応します。OEMはコールセンターサービスを常に迅速かつ確実に提供できなければなりません。また、前述のとおり、市場の期待、テクノロジー、そしてますます厳しくなる国内外のサイバーセキュリティ法制に対応するために、継続的に進化していかなければなりません。自律運転ソリューションのような迅速かつ自信のある応答が不可欠な事例も出てきます。コールセンターサービスは、引き継ぎの遅れやシステム障害によってSAEレベル3＋のシステムをサポートする最有力候補です。運転する人が誰もいない場合、乗員や車自体はどうすればいいのでしょうか？

最後になりましたが重要なことを。コールセンターサービスは、故障通知（bCall）、緊急時通報（eCall）、盗難車の追跡など、リスクや被害を軽減するだけのものではありません。他にもさまざまなサービスがあります。コネクテッドカーは私たちの「つながる日常生活」において欠かせない存在となるにつれ、今後コールセンターサービスの利用が増え、感激するような新しい利用方法も生まれてくるでしょう。すると、ロイヤルカスタマーはそのブランドが自分たちにとってなぜ大事なのかを実感し、ターゲット客はもっと早く買えばよかったと後悔することでしょう。

私が特に面白いと感じた例の1つが、場所やエリアをまったく新しい方法で発見できるようにする地域密着型サービスのアイディアです。コールセンターサービスの中には、特定の都市でのみ利用可能にできるものもあります。たとえば、ドライバーをある都市だけで利用できるオンデマンドのEV充電サービスや洗車サービスにリンクすることができます。すべてのサービスプロバイダーが全国や地域レベルで運用を行っているわけではなく、多くの主要都市は独自の豊かなエコシステムを形成していて、その国の中では異質な文化を持った存在です。そのためOEMは、さらに優れた走行・運転体験をドライバーに提供する機会を得られます。これはコールセンターサービスという広大な分野の1つの領域でしかありませんが、これを追及していく人々にとっては大きな可能性を秘めた領域です。